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Ein typisches Verkaufsgespräch durchläuft verschiedene Phasen wie: Vorbereitung – Terminvereinbarung – Gesprächseröffnung – Bedarfsanalyse – Präsentation – Einwandbehandlung – Abschluss – Nachbehandlung. Eine entscheidende Stelle im Gesprächsverlauf ist die Einwandbehandlung, weil diese den Kaufentscheid des Kunden nachhaltig beeinflussen kann. Stellen Sie sich vor, Sie haben Ihr Angebot überzeugend präsentiert, wissen aber auf gewisse Einwände des Kunden keine Antwort. Das kann den Kunden vom Kauf abbringen, selbst wenn das Angebot überzeugend präsentiert wurde und das Produkt zum Preis schlüssig ist. Hier einige Tipps dazu:

Gut geplant ist halb gewonnen
Die häufigsten Einwände sind bereits bekannt. Meistens bekommt man als Verkäufer/-in folgendes zu hören: Zu teuer, kein Interesse, keine Zeit, mehr Bedenkzeit, muss Rücksprache halten, will mehr Informationen. Auf diese Argumente kann sich jede/r vorbereiten. Aber auch angebotsspezifische Mängel sollten bekannt sein und bei Fragen dazu sollten Sie ebenfalls argumentieren können. Tipp: Üben Sie mit Freunden und Bekannten Ihre Argumentationstechnik bei Einwänden.

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold
Hören Sie gut zu, denn der Kunde verrät Ihnen bei Einwänden direkt oder indirekt, wo der Schuh drückt: Einwände können auch Indizien sein für Wünsche oder es liegt eine echte Interessensbekundung vor. Vielleicht hat der Kunde generell Entscheidungsschwierigkeiten oder es liegen zu wenige Argumente vor, welche seinen Gewinn aufzeigen etc..

Konkretes Vorgehen bei Einwänden
Gehen Sie sofort darauf ein (Ausnahme: Sie wissen tatsächlich keine Antwort, dann Einwand zurückstellen oder später nachreichen). Wenn möglich immer sachlich und fundiert argumentieren, Geben Sie Ihrem Kunden recht oder bedanken Sie sich für den Einwand und argumentieren Sie aus der Sicht des Kunden. Oft sind Einwände keine Provokationen, sondern eine Absicherung: Der Kunde will sicher sein, dass das Kaufobjekt seinen Erwartungen entsprechen wird.

Wer fragt, der führt
Speziell bei der Einwandbehandlung müssen Sie das Gespräch wieder in die gewünschte Richtung lenken: Fragen Sie doch beispielsweise bei Preisbedenken nach: „Ist es nur der Mehrpreis, der Sie zögern lässt?" - „ja", „Was müsste denn erfüllt sein, damit Sie von meinem Angebot profitieren können?". Immer nachfragen und sicherstellen, dass Sie verstanden haben, was der Kunde meint. Danach sich vergewissern, was sich ändern muss, damit der Kunde den Kaufentscheid fällen kann.

Fakten sprechen für sich
Ein beliebtes Argument sind die tieferen Preise von Mitbewerbern. Bitten Sie hierbei, sich das Angebot anschauen zu dürfen. Dann können Sie Unterschiede begründen und erklären, weshalb Ihr Angebot mehr kostet.

Die Kunst des Verkaufens ist erlernbar
Wohlverstanden: Es geht niemals um die Übervorteilung, denn das ist nicht nachhaltig. Es geht darum, den Kunden zu beraten und ihn bei seinem Kaufentscheid zu unterstützen. Er soll wissen, welchen Nutzen er von Ihrem Angebot erwarten kann. Und selbstverständlich soll er die Investition, die er zu tätigen gedenkt, näher prüfen. Sind alle Unklarheiten beseitigt und der Kunde entscheidet sich für den Kauf, dann sind das beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung und Sie können später auf denselben Kunden zugehen mit neuen, spannenden Angeboten. Bei einem guten Kauf profitieren immer beide Seiten!

Mehr zum Thema erfahren Sie an unserem Kurstag: "Akquisition+ Verkauf = Kunden und Aufträge gewinnen" am 13. Mai 2009. Oder geben Sie in einem E-Buchshop das Stichwort „Verkauf" ein und wählen Sie ein passendes Buch aus (die meisten Shops bieten sogenannte „Leseproben" an. So können Sie prüfen, ob das Werk Ihren Vorstellungen entspricht).